Software de Atendimento ao Cliente - 11 Dicas para conseguir o que você realmente precisa

Hoje em dia, ninguém entende um bom serviço ao cliente abrangente, sem uma plataforma de software de apoio. A Software bom serviço ao cliente irá permitir que você para resolver questões de forma eficiente os seus clientes, registrando-los, atribuindo-lhes automaticamente para os recursos adequados, acompanhando a sua evolução até à resolução, a obtenção de métricas relevantes e criar facilmente uma base de conhecimento para gravar soluções conhecidas para problemas recorrentes.

Se você já passou algum tempo a investigar as suas opções na Internet, você já estar ciente de que há uma abundância de alternativas à escolha, todos eles enfatizando suas próprias forças. Como os recursos que eles oferecem são muitos e sua importância relativa não pode ser completamente claro para você, aqui está uma lista das coisas que você realmente deve se concentrar em quando tomar uma decisão de compra:

1. O Software Atendimento ao Cliente você selecionar tem que ser compatível com a sua infra-estrutura de TI (computadores OS, browser, e-mail tecnologia ...).

2. A solução tem de ser adaptável à sua evolução (presumivelmente) necessidades.

3. Tem que ser escalável, principalmente se você pretende crescer ou se é difícil para você antecipar a demanda.

4. Se o Software Atendimento ao Cliente vai ser acessada diretamente pelos clientes (para relatórios de problemas, por exemplo), verifique se ele oferece uma interface amigável e é fácil de aprender e usar. Caso contrário, haverá resistência à sua aprovação e vai prejudicar os seus planos para a implementação.

5. No caso mencionado acima, certifique-se também que o Software Atendimento ao Cliente fornece configuráveis ​​opções de filtragem que evitem um cliente vendo os problemas dos clientes do outro com o seu produto ou serviço. Você não quer problemas relatados como sem importância crítica por outros ou questões que, finalmente, não são tais, desnecessariamente mudar a percepção de seu cliente sobre o produto ou serviço.

6. Se você pretende obter um livre solução de Customer Service Software, porque você prefere dar uma chance e então decidir se você vai para a opção premium, você tem que levar em conta que você estará investindo esforços na construção de instalação, o banco, a formação, registros históricos ... você será bloqueado para este software especial de Atendimento ao Cliente e os esquemas de preços de fornecedores. Pense nisso e veja também as condições eo custo de uma atualização. O próximo ponto pode adicionar uma outra dificuldade, se você decidir mudar a plataforma de software depois de sua primeira tentativa.

7. Você também vai ser bloqueado em um fornecedor específico, se você escolher uma solução que se baseia em um padrão proprietário. Uma solução que funciona com padrões abertos é muito mais fácil de migrar para outro, se você acabou de decidir mudar seu Software Atendimento ao Cliente.

8. Verifique se o seu provedor oferece treinamento para a equipe de help desk e verificar qual o tipo de apoio técnico e de manutenção que está fornecendo uma vez que você tem o software instalado e funcionando. O apoio deve incluir upgrades, correções de segurança, treinamento de novo, etc ..

9. Alguns fornecedores oferecem hospedagem em suas próprias máquinas e elas podem até mesmo executar-se alguns, se não todos, ajudar as operações da mesa. Isto pode lhe poupar tempo e dinheiro no longo prazo, especialmente se você precisa para construir um departamento de help desk a partir do zero e você prefere concentrar em suas habilidades básicas.

10. Se ITIL é uma obrigação para você agora ou você acho que pode ser em algum momento no médio prazo, certifique-se de que a solução que você recebe é compatível com o ITIL.

11. Quando você finalmente reduzir a sua lista para um ou dois candidatos finais para o seu software de Atendimento ao Cliente, para pedir uma demonstração ao vivo, ou mesmo, se possível, faça o download de uma versão gratuita e usá-lo por alguns dias para ter uma melhor compreensão de suas características, desempenho , facilidade de utilização, etc...